La customer retention può essere sintetizzata come la capacità di un’azienda di attivare una serie di strumenti e strategie volte a trattenere i propri clienti nel tempo.
Si tratta, in altre parole, di riuscire a ottimizzare la relazione commerciale in vista di specifiche procedure necessarie a questo scopo.
La customer retention partecipa alla ricerca del giusto trade-off, ovvero, come attrarre il cliente da un punto di vista emotivo.
La relazione col cliente, grazie agli studi, numerosi, di cui si avvale il marketing relazionale, è oggi definita come un’interazione per la creazione di valore congiunto.
Il contenuto è dato dalla conoscenza e dalle informazioni possedute e rappresenta un fondamento logico per le alleanze.
In una relazione sana ogni parte viene chiamata a dare il proprio contributo.
Nelle analisi della rete sociale sono stati fatti diversi sforzi per identificare alcuni modelli di relazioni.
Tali analisi propongono matrici e descrizioni della struttura delle relazioni personali.
Le relazioni possono essere di primo grado, tra amici, di secondo grado, attraverso amici di amici, di terzo grado e così via.
Comprendere la relazione che abbiamo o stiamo costruendo è, dunque, obiettivo della customer retention.
Per raggiungere l’obiettivo, ovvero trattenere i propri clienti, l’impresa può attivare tecniche e utilizzare strumenti promozionali perché la costruzione della relazione con cliente, in ottica della customer retention, risulti solida e durevole.
Le operazioni di marketing consigliate per stabilire parametri di durevolezza e costanza nella relazione col cliente, si individuano in un’attività d’analisi delle transazioni e delle altre informazioni disponibili sulla clientela monitorando il grado di soddisfazione del cliente (customer satisfaction) e pianificare azioni specifiche per aumentarla, così da favorirne la fidelizzazione.
Non è mai banale parlare del grado di soddisfazione della clientela perché rappresenta il nodo cruciale della relazione di fiducia che stai costruendo.
In ottica di marketing, il successo di una stretta collaborazione tra cliente e impresa è attribuita proprio alla fiducia.
Spesso, infatti, si conosce solo in parte ciò che si compra e si agisce in base alla fiducia.
