Customer service cos’è
Il customer service è una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, fornendogli quelle caratteristiche per un prodotto o un servizio che incontrerà le sue aspettative.
Il servizio clienti (o customer service), si può definire come l’insieme dei servizi e delle attività erogati dalla azienda produttrice, per un determinato prodotto acquistato, prima, durante e dopo l’acquisto.
Acquisto di un prodotto e assistenza
Il servizio di assistenza tecnica è fondamentale, soprattutto per i beni durevoli, perché il nuovo acquisto è posticipato nel tempo ed ogni volta può essere influenzato da fattori differenti; però se il servizio di assistenza ha permesso di usufruirne con efficacia e funzionalità nel lungo periodo probabilmente non si cambierà produttore al successivo acquisto.
La medesima situazione si può generalizzare su quasi tutti i prodotti in commercio, strategia utilizzata da tutte le multinazionali, mentre, spesso, l’assistenza è sottovalutata dalla maggioranza delle piccole-medie imprese.
Vantaggi
Un ottimo customer service può portare numerosi vantaggi:
- Costante miglioramento dei prodotti grazie alla valutazione degli interventi già effettuati e ai feedback ricevuti;
- Fidelizzazione dei clienti grazie alla risoluzione della maggior parte dei problemi riscontrati dopo l’acquisto;
- Riduzione dei contenziosi grazie a procedure intraprese per la segnalazione di anomalie e la gestione dell’insoddisfazione del cliente (reclamo) riducendo i costi per un eventuale causa civile.
I dati
Nel 2023 avere un eccellente customer service è tanto importante quanto la qualità del bene – servizio che si produce o vende, infatti le opinioni scaturite dai social influenzano in maniera elevatissima le vendite future, per questo è necessaria una strategia omnichannel. A conferma di ciò basti pensare che dagli ultimi dati del 2016 gli utenti connessi alla rete erano 3,42 miliardi, cioè il 46% della popolazione mondiale, gli utenti dei social media erano 2,31 miliardi, cioè il 31%, gli utenti mobile erano 3,79 miliardi, cioè il 51% e considerando come cresce esponenzialmente il progresso tecnologico ad oggi si stimano aumenti di tali dati del 15-20%.
Secondo un recente studio dell’American Satisfeid Client Index (ASCI) i punti fondamentali per avere un cliente pienamente soddisfatto sono:
- Componente umana del servizio che comprende personale altamente preparato, formato, e cortese verso la clientela;
- Componente conoscitiva del cliente, delle sue abitudini, delle problematiche riscontrate nonché di tutti i contatti che ha avuto con il servizio clienti;
- Componente di problem solving;
- Personalizzazione dei rapporti con il cliente. In questo contesto è quindi fondamentale concentrarsi sulla soddisfazione del cliente partendo dalla guida nell’acquisto del prodotto fino alla fidelizzazione del cliente attraverso anche un processo di aiuto dello stesso nella gestione dell’acquisto effettuato.
Obiettivi dell’assistenza
Tale scopo è raggiungibile solo attraverso un’attenta vicinanza al cliente attraverso store, stabilimenti produttivi e supporti telefonici.
È ’ inoltre importante fare le giuste misurazioni di soddisfazione del cliente, come vedremo nel capitolo successivo, e far sì che sia chiara la situazione sia a manager che soggetti di leadership aziendali in grado di porre in essere le giuste conclusioni e aggiustamenti per migliorare sempre di più i rapporti con la clientela diretta o indiretta.
È, infatti, molto importante che non solo la clientela vera e propria sia soddisfatta, ma anche quella che attraverso recensioni o passa parola possa venire a conoscenza del nostro marchio e trarre conclusioni ancor prima di aver usufruito di un determinato prodotto o servizio.
